Un recente studio di Accenture mostra che 7 consumatori su 10 a livello globale sono propensi a utilizzare servizi finanziari automatizzati. Ma l’interazione umana è ritenuta indispensabile per sporgere lamentele e affrontare operazioni complesse.
Tutti pazzi per la roboadvisory… con qualche eccezione
Roboadvisory? Sì, ma con un pizzico di umanità. Secondo una nuova indagine targata Accenture, ben il 70% dei consumatori a livelo globale è favorevole all’utilizzo di servizi di consulenza finanziaria automatizata, indipendente dall’interazione umana, per condurre operazioni bancarie quotidiane, gestire l’assicurazione e pianificare la pensione. Ma due terzi del campione dice anche di preferire un’interazione umana di qualità, che ha una funzione tranquillizzante soprattutto quando ci si trova a svolgere operazioni complesse.
Sono questi in estrema sintesi i risultati di una ricerca condotta su 33mila consumatori in 18 Paesi del mondo. Andando ad analizzare i dati nel dettaglio, emerge che il 71% degli intervistati si dice disponibile a utilizzare esclusivamente un servizio di roboadvisory per decidere quale conto corrente aprire (e la quota sale al 79% per l’Italia, contro un 60% della Germania e un 67% della Francia). Una percentuale ancora più alta non sente la necessità dell’interazione umana per la scelta della copertura assicurativa (74% su scala globale, 81% in Italia) né per la consulenza sugli investimenti (78% su scala globale, 84% in Italia).
Secondo la ricerca, i Paesi più propensi all’adozione della roboadvisory sono alcune economie emergenti come l’Indonesia, dove il 92% degli intervistati si è detto favorevole all’utilizzo di servizi finanziari automatizzati; la Tailandia (90%), il Brasile (86%) e il Cile (84%): si tratta di Paesi in cui già oggi è normale utilizzare uno smartphone come principale interfaccia per accedere ai servizi finanziari. La propensione più bassa si registra invece in Canada (56%), Germania (59%) e Australia (61%), dove comunque oltre la metà della popolazione si schiera a favore della roboadvisory.
Ma quali sono i fattori che spingono i clienti verso la roboadvisory? Innanzitutto, rileva lo studio, la prospettiva di risparmiare tempo (39%) e denaro (31%), ma anche l’idea che il consiglio di un computer sia più imparziale e analitico rispetto a quello di un essere umano (26%).
L’avanzata dei colossi tech
Un altro aspetto interessante emerso dallo studio è che molti degli intervistati vorrebbero affidarsi a operatori non finanziari come Google, Amazon o Facebook per le operazioni bancarie (31%), i servizi assicurativi (29%) e l’advisory vera e propria (38%).
“Oggi i consumatori vorrebbero ricevere per le loro transazioni finanziarie lo stesso servizio che ricevono da Google, Facebook, Amazon e Apple”, osserva Alan McIntyre, senior managing director e capo di Accenture Banking. “Per guadagnare la fedeltà dei clienti, le banche dovranno investire di più sul digitale per offrire un’esperienza personalizzata e su misura dove, quando e come vuole il cliente”. Ma i colossi tech non sono gli unici a minacciare gli operatori tradizionali: più o meno la stessa percentuale di intervistati vorrebbe acquistare servizi finanziari addirittura al supermercato.
L’indagine rileva anche che i consumatori sono tutto sommato disponibili a condividere i propri dati con le piattaforme con cui si interfacciano in cambio di servizi più veloci ed economici: a livello globale, il 67% acconsentirebbe a comunicare più dati personali alla propria banca, ma il 63% vorrebbe in cambio un servizio più personalizzato.
Fonte: Accenture
Accenture individua infine tre tipologie di consumatori con caratteristiche diverse per quanto riguarda l’approccio ai servizi finanziari e alla tecnologia e gli aspetti ritenuti più importanti.
- Nomadi: altamente digitalizzati, pronti a un nuovo modello di fruizione dei servizi finanziari, rappresentano il 39% circa del campione, ma si trovano per lo più nei Paesi meno sviluppati, come il Brasile (oltre 60%).
- Cacciatori: sono alla ricerca dell’affare più conveniente e rappresentano il 17% del campione. La loro età media è un po’ più alta rispetto agli altri gruppi .
- Cercatori di qualità: cercano servizi di qualità e protezione dei dati. Rappresentano il 44% del campione.
Fonte: elaborazione AdviseOnly su dati Accenture
L’interazione umana non va (ancora?) in soffitta
Detto tutto questo, è emersa anche – come anticipato – l’esigenza di rivolgersi a un professionista in carne e ossa in certi casi specifici (espressa da ben i 2/3 del campione): nel dettaglio, l’interazione umana è ritenuta importante per poter esprimere una lamentela (68%) o per svolgere operazioni complesse, come per esempio l’accensione di un mutuo (61%).
“I risultati evidenziano che già oggi esiste una forte domanda di roboadvisory in tutti gli ambiti dei servizi finanziari”, ha commentato Piercarlo Gera, senior managing director di Accenture Financial Services. Il taglio dei costi conseguito dalle realtà finanziarie tramite l’offerta di servizi automatizzati va però bilanciato con la possibilità di usufruire di un’interazione umana di qualità: “Una strategia di successo potrebbe essere definita ‘phygital’, ovvero un mix tra fisico e digitale, che permetta al cliente di scegliere la modalità di interazione preferita per ogni situazione”.
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