Are you really a digital bank? È questo il titolo di un recente report firmato da Accenture1, una sorta di questionario di autovalutazione in dieci punti per aiutare le banche a capire a che punto sono davvero nel processo di trasformazione digitale.
Ve lo riproponiamo di seguito nella speranza che, anche se, arrivati in fondo, la risposta alla domanda iniziale dovesse risultare un sonoro “No”, questi dieci punti possano servire come una sorta di traccia da seguire per muoversi nella direzione del cambiamento.
Del resto, segnala la stessa Accenture, la realtà è che ci troviamo in un periodo di grande trasformazione nel settore bancario, in cui i nuovi operatori si stanno accaparrando quote di clientela, mentre tra gli operatori tradizionali si allarga il divario tra vincitori e perdenti. Per sopravvivere è necessario cambiare pelle, adeguandosi alle nuove esigenze della clientela.
Ecco allora, senza ulteriori indugi, le dieci domande che una banca tradizionale dovrebbe porsi:
1. Il modello distributivo della banca si basa principalmente su un approccio mobile?
In altre parole: a prescindere dagli altri canali utilizzati per interagire con la clientela, (che si tratti di call center, sportello, atm o relationship manager), la strategia di engagement parte effettivamente dall’esperienza mobile e, solo successivamente, considera come declinare gli altri canali a supporto? Quando un sistema viene progettato con un’ottica mobile, scrive Accenture, gli altri canali di interazione passano dall’essere costose alternative a utili strumenti di differenziazione, e questo richiede anche che i canali “tradizionali” siano gestiti dall’alto, da persone che comprendano e abbraccino l’approccio mobile, piuttosto che opporre resistenza perché preoccupate per il loro lavoro. In genere significa anche che tutti i canali (fisici e digitali) dovrebbero avere un unico referente dei rapporti con la clientela, piuttosto che viaggiare su binari separati e potenzialmente in competizione. Attenzione: non è detto che “mobile first”, significhi necessariamente una riduzione dei luoghi fisici, ma presuppone un cambiamento nel ruolo che questi svolgono nel mix distributivo.
2. La banca sta sradicando il lavoro manuale di back office avvalendosi di tecnologie “smart”?
Dal risk management al customer service, le operazioni “ordinarie” e ripetitive dovrebbero basarsi sui dati e fare ampio ricorso all’intelligenza artificiale per minimizzare l’intervento umano, ridurre i costi e migliorare affidabilità e velocità del sevizio, scrive Accenture. L’intervento umano dovrebbe invece essere richiesto nelle questioni in cui è necessario un giudizio che va oltre le capacità di una macchina. Nella maggior parte dei casi, essere una delle principali banche digitali dovrebbe significare una riduzione drastica dell’organico nelle operazioni di back office per reinvestire gran parte delle risorse risparmiate nella differenziazione del front-office.
3. La banca sta abbracciando l’Open Banking?
Piuttosto che vivere l’Open Banking come una fastidiosa burocrazia aggiuntiva, le migliori banche digitali ne stanno abbracciando la filosofia e pensano al loro approccio tecnologico e infrastrutturale con la mentalità di un commerciante piuttosto che di un protezionista. Una mentalità di tipo Open-Banking porta ad un approccio “platform-as-a-service” che permette ad una banca di supportare gli utenti attraverso microservizi e API.
4. La banca è disposta ad allargare i confini del proprio modello di business?
Le innovazioni digitali sono destinate a comprimere sempre di più il reddito derivante dalle tradizionali commissioni sui pagamenti o sugli scoperti, quindi le banche dovranno attrezzarsi per utilizzare l’enorme mole di dati su cui siedono per trovare nuove fonti di guadagno. Per esempio, allargando il proprio spettro di azione al benessere finanziario complessivo del cliente, o siglando partnership anche con operatori non finanziari. A tendere, sostiene Accenture, pagamento e credito diventeranno entrambi presenze “invisibili” nella vita delle persone.
5. La banca è diventata una vera e propria organizzazione basata sui dati?
La banca ha capito davvero quanto valore può ottenere dall’intelligenza artificiale2? “Se i dati sono il nuovo petrolio – scrive Accenture – allora le banche hanno un accesso privilegiato ai giacimenti più ricchi. I migliori player sanno non solo dove perforare, ma anche come raffinare e utilizzare il petrolio estratto”.
6. La banca si è impegnata a utilizzare il cloud come infrastruttura di base?
Un’architettura basata sul cloud innesca una serie di comportamenti in termini di sviluppo tecnologico e indica una mentalità orientata al futuro. Scalabilità e razionalizzazione delle applicazioni sono due forti incentivi alla migrazione su cloud, ma l’elemento cruciale, sostiene Accenture, è l’accesso agli strumenti di data management e data analytics offerto dai provider di cloud pubblico.
7. La banca capisce che un’azienda agile è frutto di un lavoro di squadra?
La sfida nella costruzione di una cultura digitale non sta solo nello lo sviluppo tecnologico, ma anche nella capacità di integrare tutte le divisioni – risorse umane, compliance, pianificazione finanziaria e sistemi di controllo – a supporto di un approccio più agile al business.
8. La strategia della banca enfatizza l’innovazione?
Sfortunatamente alcune banche sperano ancora che le loro iniziative fintech – attualmente periferiche – un giorno cresceranno fino ad assorbire anche l’attività tradizionale. Ma se l’approccio tecnologico e la cultura innovatrice non coinvolgono il cuore (e il bilancio) dell’attività bancaria, queste iniziative fintech sono destinate a rimanere marginali da un punto di vista delle valutazioni. Ciò detto, nella transizione digitale gli operatori storici dovrebbero sfruttare i punti di forza del modello di business tradizionale per servire meglio i clienti, senza considerare tali capacità (e i clienti che servono) come irrilevanti e obsoleti.
9. La banca ha un modello di engagement fintech?
Avere laboratori di innovazione o quote di investimento in venture capital è sicuramente positivo, ma il vero metro di valutazione per comprendere il livello di interazione con la comunità fintech è dato da quanto queste interazioni stiano innescando il cambiamento delle proposte della banca alla clientela. Il punto, sostiene Accenture, è che nessuna banca può essere da sola l’unica fonte di innovazione, quindi tutto dipende da come ci si approccia al mondo esterno per trarre spunti, stabilire priorità e monetizzare idee.
10. La banca ha un approccio alle risorse umane e una cultura che valorizzano la tecnologia?
L’organizzazione è permeata da una mentalità “tech” ad ogni livello, dal CDA agli stagisti? Questo crea un ambiente che non solo attrae nuovi talenti, ma permette anche alle risorse esistenti di crescere? Competenze ed esperienze diversificate sono la chiave per una rapida innovazione di prodotto e per la progettazione di una buona esperienza digitale. Si tratta di un cambiamento di approccio: molte banche tradizionali sono fiere delle proprie radici geografiche e dei legami con la comunità locale, mentre le banche digitali hanno bisogno di aprire negozi in luoghi che possano attrarre i talenti giusti, piuttosto che supporre che saranno i talenti ad andare da loro.
1 – Are you Really a Digital Bank? Fonte: Accenture
2 – Intelligenza Artificiale, le parole chiave per saperne di più
