La banca è mobile.
Ma a differenza della celebre donna del “Rigoletto” verdiano, non deve essere né muta d’accento, né di pensiero, né tantomeno menzognera.
Al contrario, la banca deve diventare mobile (qui intendiamo la pronuncia inglese: ˈməʊbʌɪl) ossia accessibile con dispositivi mobili come cellulare e tablet, per meglio rispondere alle esigenze dei risparmiatori: non solo di una disponibilità 24 ore su 24, ma anche di una maggiore trasparenza.
Questa è il risultato di due spinte, entrambe figlie della Grande Recessione del 2008:
- da un lato, il calo di fiducia verso le banche;
- dall’altro, la crescente fame di informazioni economico-finanziarie, chieste innanzitutto alla propria banca di fiducia.
Diamo uno sguardo ai nuovi bisogni dei risparmiatori italiani e alle quattro mosse con cui le banche possono soddisfarli.
Ritratto del cliente della banca 2.0
L’ING International Survey di maggio, condotta in tredici Paesi europei, tra cui l’Italia, rivela che su 12.000 intervistati, 5.000 sono mobile banker.
Chi sono costoro?
- Giovani e benestanti: sono 25-34enni che tendenzialmente guadagnano 200 euro in più al mese rispetto a chi utilizza la banca con i canali più “tradizionali”.
- Sempre connessi: leggono blog di economia e contribuiscono ai forum online di finanza personale;
- Acquistano d’impulso: quattro su dieci mobile banker effettuano acquisti d’impulso.
- Attenti alle loro finanze: circa un quarto non ha mai mancato un pagamento dovuto e in generale sono più propensi a risparmiare.
- Sempre di fretta: i mobile banker non hanno molto tempo a disposizione per gestire le loro finanze.
- Adottano uno stile di vita low cost: questo implica avere una casa e auto meno costose.
Ma quanti utilizzano la banca via mobile in Italia?
Il 37% degli utilizzatori di Internet: una percentuale solo leggermente inferiore alla media dei Paesi Ue intervistati.
Per quanto riguarda lo sviluppo del settore del mobile banking, siamo al di sotto della media dei tredici Paesi europei intervistati (23%, contro una media Ue del 25%). A livello europeo, i capifila della banca digitale sono Olanda (47%), Lussemburgo (38%) e Austria (33%). Insomma, le banche italiane ed europee hanno ancora molta strada da fare. Ma Internet non serve solo a farsi raggiungere più comodamente dai clienti esistenti. Serve anche a raggiungerne di nuovi: col passaparola sui social network.
Il potere dei social media
I cibernauti parlano di tutto, banche comprese. Su forum, blog e giornali, direte voi.
Senz’altro, ma a fare la parte del leone sono i social network: catalizzano quasi il 58% dei messaggi dell’intero settore e la loro fonte principale è Twitter. Lo ha calcolato Blogmeter, che ha analizzato le conversazioni spontanee degli italiani condotte tra marzo e maggio 2014, monitorando 32 istituti bancari. E ha scoperto che sono stati citati più di 227mila volte.
Le banche più discusse sono state le tre big Mps, Unicredit e Intesa Sanpaolo, seguite da UBI, Carige, BNL, Banca Popolare di Milano, Banco Popolare, CheBanca! e Fineco. Un’analisi più approfondita (tecnicamente: sentiment analysis) ha svelato che le banche più apprezzate sono Carispezia, Friuladria, IBL Banca, Hello Bank! e Websella. I marchi più criticati sono: Carige, Mps, Unipol, Deutsche Bank, Infinita.
Ma ciò non significa che i social media siano solo veicolo di brutte notizie. Al contrario, possono portare anche vantaggi alle banche che si cimentano nel social caring. Questa pratica consiste nel rispondere celermente alle richieste degli utenti/fan tramite i propri profili social. Un esempio virtuoso è Intesa Sanpaolo, che direttamente e indirettamente tramite la sua controllata Superflash risponde alle richieste dei suoi fan in meno di 5 ore. Se questa è la situazione, passiamo ora a un paio di consigli pratici per le banche su come affrontarla nel modo giusto.
Dal sito del 1998 al web 2.0 in 4 mosse
Ecco alcuni suggerimenti per il mondo della finanza italiano che, noi di Advise Only e molti nostri lettori, speriamo di poter vedere presto diventare realtà.
1° mossa: realizzare una banca online
Troppe banche, ancora oggi, non hanno un portale online. La sentiment analysis di Blogmeter certifica che operare online piace molto di più che recarsi allo sportello fisico: i clienti hanno una percezione positiva nel 75% dei casi, contro un magro 49% degli sportelli.
2° mossa: offrire pagamenti digitali
Sul versante dei pagamenti digitali, le banche sono state attaccate da parecchi concorrenti che permettono pagamenti con apposite app. Tre su tutti: PayPal, Western Union e la nuovissima Apple Pay. Ecco perché dovrebbero reagire e offrire servizi in concorrenza con questi ultimi, offrendo servizi per effettuare le sempre più numerose transazioni via mobile (ad esempio, con lo smartphone). Per dirla con McKinsey: “Le banche devono vincere la battaglia digitale”.
3° mossa: content marketing
Le banche dispongono di una gran quantità di dati che possono essere usati non solo per fare ricerche in senso stretto, ma soprattutto per divulgare i loro risultati a un pubblico più vasto: ad esempio con brevi post di un blog e infografiche. Ci sono parecchi esempi nel mondo della finanza di strategie vincenti da cui le banche potrebbero prendere spunto.
4° mossa: dotarsi di un profilo sui social media
Crearsi un profilo sui principali social network: Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn e magari anche un proprio canale YouTube. Perché?
Vi diamo due validi motivi:
- coinvolgere i clienti tramite condivisione di post sia su temi bancari, sia su temi più ludici (legati comunque a sponsorship e iniziative della banca);
- gestire le relazioni con loro con il social caring.
C’è parecchio da fare su entrambi i fronti, soprattutto su Twitter, dove molte banche sono presenti ma non colgono ancora appieno le opportunità offerte dal mezzo, stando alle analisi di Blogmeter. Un altro fronte da esplorare ulteriormente è quello del crisis management: in caso di eventi in grado di inficiare la reputazione di una banca, i social network permettono una risposta più tempestiva ad esempio rispetto ad una conferenza stampa. Infine, non bisogna dimenticarsi che i social network non sono tutti uguali: ognuno ha le sue peculiarità e quindi non bisogna “lasciarli al primo che capita”, ma a professionisti del settore (i social media manager).
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Noi di Advise Only, il primo social network per risparmiatori in Italia, conosciamo bene queste tematiche. Per questo offriamo anche un’ampia gamma di servizi a supporto delle società finanziarie che vogliono entrare nella finanza 2.0.
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